Kunden i fokus. Vad innebär det för dig?

Kunden i fokus med CRM och Marketing Automation

Vad är kundfokus för just din organisation? Kundupplevelsen är en allt viktigare faktor för att öka konkurrenskraften och lyckas, därför behöver du arbeta med att skapa kundfokus. För att göra detta behövs insikter kring nuläget i organisation, samt processer, IT-stöd och en målbild. Vi hjälper dig med att uppnå kundfokus genom att ta avstamp i kundresan och alla dess interaktionspunkter. Tillsammans skapar vi förståelse för nuläget, med hjälp av existerande insikter och strategier, samt data- och omvärldsanalys. 

 

Nästa steg är att sätta målbilden för ditt kundfokus och formulera vilka KPI:er som mäter att du är på rätt väg. Vilka processer är mest kritiska att börja med? I vilka kanaler måste du kommunicera med dina kunder? Med kundresan och organisationens behov som utgångspunkt kan processer och verktyg implementeras, och kundfokus nås.

Vi hjälper er att definiera förändringsmål och omfattning för att skapa den organisation och de processer som krävs för ett kundfokuserat arbetssätt. Tillsammans med er skapar vi mål för funktioner och team kopplade till förändringen. Vi leder, stöttar och coachar och är ett löpande stöd.

Kundfokus kräver förändring

Organisering internt

Ett kundfokuserat synsätt ställer nya krav på hur ni behöver organisera er internt. I takt med att antalet digitala kanaler ökar och diversifieras så blir också situationen för både säljare och marknadsförare allt mer komplex. Det blir inte längre hållbart att sälj, marknad och kundtjänst arbetar i silos. Det krävs samsyn och samarbete för att realisera kundupplevelsen!

 

Kundupplevelse

Det krävs proaktivitet, struktur och metodik för att skapa värde för dina kunder. Här gäller det att organisationen tar avstamp i kundresan och utifrån detta tittar på hur ansvar, roller och processer ska utformas.

 

Systemstöd och automatisering

Ett kundfokuserat synsätt ställer nya krav på IT-systemen som stödjer det arbetssätt som organisationen landar i. Exempelvis behöver CRM-systemet presentera en gemensam kundbild som alla med kundkontakt kan dela och medarbetare behöver få stöd att prioritera kundaktiviteter. AI och maskininlärning kan nyttjas för att svara på kundservicefrågor med automatik, effektivisera processer och öka relevansen.

 

Marketing Automation

Om kunderna ska få en lika bra upplevelse oavsett i vilken kanal de väljer att ta kontakt med er behöver relevanta systemstöd finnas på plats och vara integrerade med varandra. Ett Marketing Automation-system används för att effektivt arbeta med kundupplevelsen i alla relevanta kanaler; man pratar om omni- eller multikanalhantering. Med Marketing Automation visualiserar och förbättrar vi din kunddialog genom att skapa automatiserade kommunikationsflöden.

Vi är experter på

  • AI – Kunddriven insikt

  • AI – Automatiserad kundtjänst

  • Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement

  • Customer service

  • Field service

  • Inbound marketing

  • Outbound marketing

  • Marketing Automation-system

  • Sales process

  • CRM-system

  • Förstudier

  • Implementation

  • Cloud

  • Software Competition

Hör av dig till Sofie om du vill veta mer!