Boten – smartare än någonsin och här för att stanna – 1. Därför gör AI din chatbot bättre på att kommunicera

7 november 2019

Chatbotar och Artificiell Intelligens (AI) har tillsammans blivit ett stort satsningsområde för organisationer. Potentiella användningsområden för chatbotar kan kopplas till alla organisationer som har någon form av kundbemötande, och utvecklingen av botarna sker kontinuerligt. Många branscher väljer att satsa på chatbotar kopplade till AI för att kunna ersätta eller förbättra tidigare tjänster.

För att få en bättre förståelse för utvecklingen av chatbotar är det relevant att få en förståelse för begreppen chatbot och AI. Varför är AI ett viktigt verktyg vid skapandet av en “smart” chatbot? Hur kan AI användas för att göra chatbotar till trovärdiga kommunikationsverktyg? Vilka fördelar finns det att vinna på en satsning av chatbotar för organisationer och dess användare, samt vilka faktorer bör prioriteras för att lyckas med en sådan satsning?

 

I denna serie om två delar kommer du att få svar på dessa frågor. I del två, ”Så skapar du en framgångsrik chatbot” som publiceras om en vecka, får du tips kring vad du bör tänka på innan du börjar bygga din egen chatbot.

Därför behöver chatbotar sin AI

En chatbot är en form av mjukvara som kan kommunicera med användare, på ett språk som känns naturligt för människan. De kan läsa in information genom text eller röststyrning från en användare och kommunicera ett relevant svar eller utföra specifika uppgifter som ett resultat av informationen de matats med. Alla chatbotar behöver dock inte alltid vara “smarta” bakom kulisserna. Exempelvis är inte alla chatbotar självlärande, utan kan bestå av glorifierade FAQ:er uppbyggda av ett antal förprogrammerade svar till ett begränsat antal vanligt förekommande frågor.

 

För att en chatbot ska kunna erbjuda användaren mer relevanta och effektiva svar på frågor, är AI ett viktigt verktyg. Det finns många olika sätt du kan tillämpa AI på för att förbättra användarupplevelsen – och därmed skapa en “smartare” chatbot. För att hitta en passande tillämpning är det viktigt att undersöka AI närmare.

AI – ett svårdefinierat begrepp fullt av möjligheter

AI är generellt ett svårdefinierat begrepp då det ständigt omdefinieras. Områden inom AI faller bort och tillkommer allt eftersom forskningen och utvecklingen sker. English Oxford Living Dictionary beskriver AI på följande sätt: ”Läran och utvecklingen av system som kan utföra uppgifter vilket normalt kräver mänsklig intelligens, exempelvis visuell iakttagelseförmåga, röstigenkänning, beslutsfattande och översättning av språk”.

 

Två betydelsefulla egenskaper inom AI är autonomi och adaptivitet. Autonomi innebär förmågan att utföra komplexa uppgifter utan användarens konstanta styrning. Adaptivitet innebär förmågan att ta vara på erfarenheter för att ta lärdom och förbättras av dessa. AI kan även klassificeras utifrån en skala mellan svag och stark. I nuläget är enbart svag AI realiserbar i praktiken och det forskas om stark AI. När vi uppnår stark AI får framtiden utvisa. I bilden nedan syns en tidslinje som visar ungefär hur långt vi kommit i utvecklingen av AI. På tidslinjen ingår det exempel på svag och stark AI kopplat till Natural Language Processing, ett område inom AI som kan användas för att skapa “smartare” chatbotar.

 

AI

Bildkälla 

Fördelar med satsning på chatbotar med AI

Är ditt företag nyfikna på att komma igång med chatbotar? Det finns många fördelar med att satsa på just chatbotar med AI. En betydande fördel med dessa är att de kan tillfredställa kundbehov som är svåra att uppfylla utan AI, vilket i sin tur kan leda till ökad kundnöjdhet. Exempelvis är chatboten tillgänglig för användaren 24 timmar om dygnet och de kan erbjuda direkt respons på användarens frågor.

 

En annan fördel är att de erbjuder konsekvent hantering av ärenden och användaren behöver inte tänka på att chatboten får slut på tålamod innan uppgiften är slutförd. Det är även möjligt att ni skapar en bättre förståelse för era kunder eftersom chatbotarna samlar in information gällande de problem och utmaningar användaren upplever. Ännu en fördel med att satsa på chatbotar med AI är kostnadsbesparingar, då chatbotarna kan ersätta andra typer av kundtjänster. Genom att använda er av en ny form av kommunikationskanal kan det vara möjligt att nå ut till en ny målgrupp. I grafen nedan beskrivs förväntningar som användare har på en tjänstbaserad chatbot.

 

Chatbot

 

Hur ser framtiden för chatbotar ut?

Med hjälp av forskning och utveckling av AI, förutspår Gartner att 15% av all kundtjänstinteraktion kommer att hanteras med hjälp av AI år 2021 och att 25% av alla anställda som arbetar digitalt kommer att använda sig av så kallade Virtual Employee Assistants (VEAs) dagligen samma år. Förutsättningarna för att bygga “smarta” chatbotar kommer förmodligen att öka kraftigt inom en snar framtid, men även förväntningarna på vad chatbotar kopplade till AI bör klara av.

 

Nästa vecka publiceras del 2 som handlar om hur du kommer igång med en egen chatbot, och hur din satsning blir framgångsrik.

 

Av: Fanny Lindmark och Robin Johannesson, Forefront Consulting

 

Läs mer

Top Trends on the Gartner Hype Cycle for Artificial Intelligence, 2019

Chatbots Will Appeal to Modern Workers

Nästa nyhet

Digitalisering och data för ungas uppväxtvillkor

4 november 2019