I denna artikelserie om två delar fick du i första delen veta mer om vad chatbotar och AI är och vilka möjligheter som finns. I del två får du tips kring vad du bör tänka på innan du börjar bygga din egen chatbot.

Chatbotar

Alternativ som förvandlar chatbotar till smarta kommunikationsverktyg

Det finns olika sätt att bygga chatbotar på. Ett vanligt sätt är att skapa glorifierade FAQ:er som helt enkelt utgår från dina kunders mest ställda frågor. En sådan chatbot använder sig av menyer och knappar för att föra användaren vidare i samtalet. Detta är ett exempel på den mest grundläggande typen av chatbot, och det kan ta längre tid att föra användaren till dess specifika mål, till skillnad från andra alternativ.

Ett alternativ som är mer avancerat, och anpassat för användaren, är en chatbot som har möjlighet att identifiera olika typer av nyckelord. Där kan användaren skriva långa meningar uttryckta som frågor medan chatboten lyssnar på de ord den känner igen och tar fram det bäst anpassade resultatet utifrån dessa. Nackdelen med detta är att om det inte finns många olika nyckelord eller om det finns svar som delar samma nyckelord, kan det bli svårt att ta fram det bästa resultatet. Ett bättre alternativ är i så fall att skapa en hybrid mellan de två varianterna nämnda ovan med menyer och nyckelord.

Ett tredje alternativ är en kontextuell chatbot som med hjälp av maskininlärning och AI kommer ihåg tidigare konversationer och anpassar sig utifrån hur användaren skriver för att ta reda på vad användaren kan tänkas vara ute efter. Med hjälp AI kan chatboten kontinuerligt förbättras vilket gör denna till det mest avancerade och det smartaste alternativet. Exempelvis kommer en sådan chatbot ihåg användarens betalningsuppgifter och var hen bor och kan med hjälp av dessa uppgifter ge det bäst lämpade svaret.

Framgångsfaktorer vid satsning av en chatbot

Vid implementerandet av en chatbot finns flera framgångsfaktorer att tänka på. Det är bra att börja bygga smått för att testa och vidareutveckla de frågor som chatboten inte kan svara på. Det blir annars lätt att skapa något för stort som inte kommer klara av de enklaste frågorna eller något som ger användaren en för komplex väg till sitt mål.

Botens språk påverkar effekten

En viktig grund för att kunna skapa en chatbot som medför värde till användaren är att chatboten kan hantera informationen och det naturliga språk som användaren själv pratar. Utvecklingen går snabbt framåt internationellt, men för många svenska organisationer är det relevant att en chatbot förstår och kan hantera det svenska språket. Därför att det viktigt att fler satsningar av chatbotar sker på svenska, där utvecklingen idag befinner sig något efter.

Enligt Hillary Frazier på Black Ops gäller det att hitta en personlighet för chatboten, därmed är det viktigt att fundera över hur målgruppen talar, vilken kunskap målgruppen har samt vilka målgruppen litar på. Frazier tar även upp att det gäller att anpassa det emotionella tillståndet hos chatboten utifrån användaren. Fördelen med en chatbot är att den alltid är konsekvent, om användaren istället skriver med flera olika människor resulterar det förmodligen i ett något justerat svar från varje person.

Enligt en undersökning publicerad av Mindshare tycker 48% av användarna att det känns obehagligt att prata med en robot som försöker låta mänsklig och 47% tycker att robotar inte att kan låta som människor, samt att de inte ens ska försöka vara så mänskliga som möjligt. Därför är det viktigt att tydligt definiera att en chatbot är just det, då 75% av användarna föredrar att veta om det är en robot eller en människa som de talar med.

GDPRs påverkan på chatbotar

För att möjliggöra anpassningen av en chatbot behövs persondata, så det gäller att inkludera GDPR i utvecklingen av chatboten. Det är viktigt att veta vilken data som samlas in, vem som samlar in den, varför data samlas in, hur länge den sparas, hur data kommer att delas samt hur användaren kan ta sig ur godkännandet av att data sparas.

Chatbotar och dess potentiella framtid

Alla chatbotar kanske inte kan klassas som speciellt “smarta” idag, men genom att använda AI som verktyg för chatboten kan den bli “smartare” och skapa en bättre upplevelse för användaren. Potentiella användningsområden för chatbotar växer i takt med utvecklingen av AI och annan ny teknik. Idag utnyttjas inte alla dessa användningsområden fullt ut, men chatbotar kopplat till AI är här för att stanna och allt fler organisationer och användare ser fördelarna som chatbotar kopplade till AI kan erbjuda.

Vill du veta mer om hur ni kan komma igång med chatbotar och AI? Maila ai@forefront.se

Av: Fanny Lindmark och Robin Johannesson, Forefront Consulting